Интервью. Эмоциональное выгорание. Причины и профилактика
Друзья, мы решили немного прикоснуться к теме психологии в HR и сделали для вас интервью по теме эмоционального выгорания. Надеемся, что будет интересно, не забудьте поделиться материалом с друзьями.
Мария Савченко: Елена, добрый день. Расскажите о себе. Сколько лет в HR, почему решили пойти именно в эту сферу?
Елена Филиппова: Если кратко о себе: люблю мотивировать и вдохновлять людей. Веду активный образ жизни и как говорят «работаю по любви».
В HR сферу пришла осознанно после университета. Закончила психологический факультет, направление — социальная психология и конфликтология. В рамках университета изучала дисциплины управления персоналом: психология управления, оценка персонала и т.д. Эти предметы и заложили во мне желание развиваться в HR-сфере.
Сейчас я работаю в компании STH-group ведущим менеджером по управлению персоналом. Занимаюсь развитием, оценкой и обучением персонала.
Мария Савченко: Елена, чем вас заинтересовала тема эмоционального выгорания?
Елена Филиппова: Я работаю в сфере аутсорсинга персонала. Здесь многие сотрудники работают с клиентами 24 /7. Очень часто я наблюдаю картину, когда сотрудник приходит работать с драйвом, а через год ситуация меняется. Конечно, это сказывается на его личных показателях и показателях бизнеса в целом.
Мне как раз интересно, что можно сделать, чтобы глаза сотрудника продолжали гореть на работе более чем один год.
Мария Савченко: Когда впервые в своей работе вы столкнулись с эмоциональным выгоранием помните? И как поняли, что это именно оно?
Елена Филиппова: Это было в 2017 году в компании, где я была задействована в большом количестве проектов. Я ожидала одной материальной награды, по факту получилась другая. Плюс в тот момент произошли не совсем положительные изменения в других сферах моей жизни.
И вот совокупность этих факторов плюс личностные особенности вылились в эмоциональное выгорание.
Мария Савченко: Каковы причины эмоционального выгорания на ваш взгляд?
Елена Филиппова: На моем примере мы с вами увидели как внешняя ситуация накладывается на особенности личности. В результате чего внешняя ситуация классифицируется как негативная и приводит к эмоциональному выгоранию.
Это история о том как одну и ту же ситуацию люди воспринимают по-разному.
Основная причина эмоционального выгорания — это личностные особенности.
Есть категория людей, подверженных выгоранию больше чем остальные:
1. Люди с низкой самооценкой;
2. Трудоголики;
3. Перфикционисты;
4. Люди, принимающие все близко к сердцу;
5. Люди с ярко выраженной эмоциональной сферой;
6. Сверх амбизиозные люди.
Это не значит, что остальные люди не подвержены эмоциональному выгоранию. Подвержены, но этот процесс происходит не так остро.
Если мы говорим о рабочих ситуациях, то к эмоциональному выгоранию могут привести следующие ситуации:
1. Многозадачность;
2. Монотонность работы;
3. Переработки;
4. Режим 24/7;
5. Несправедливая оплата труда;
6. Частое межличностное взаимодействие и др.
Мария Савченко: Каковы симптомы выгорания и можно ли отследить их на ранних стадиях?
Елена Филиппова: Выгорание можно отследить на ранних стадиях. Например, сотрудник еще проявляется типично для себя, но уже есть отголоски негатива к работе, компании или коллегам. Главное вовремя уловить этот момент и принять необходимые меры.
Есть ряд симптомов, по которым мы можем диагностировать начало эмоционального выгорания:
— негативный настрой сотрудника;
— снижение инициативы;
— снижение эффективности труда;
— снижение внимательности в процессе работы;
— попытки оправдать себя;
— избегание ответственности и решения проблем.
Мария Савченко: Можете привести пример из вашей практики как эмоциональное выгорание влияет на результаты бизнеса?
Елена Филиппова: Был случай, когда компания потеряла одного из действующих клиентов. Сотрудник находился на ранней стадии выгорания, показатели его эффективности постепенно становились ниже. На этом фоне заказчик отказался от наших услуг.
Где-то через год у руководителя этого проекта появилось осознание того, что в работе с сотрудниками важно учитывать эмоциональный фактор.
Мария Савченко: А можно ли как-то посчитать сколько теряет бизнес, если учитывать фактор эмоционального выгорания?
Елена Филиппова: Очень интересный вопрос. На данный момент не могу ответить на него. Но мне кажется, это следующий мой шаг в развитии этой темы.
Мария Савченко: А если бы вам поставили задачу посчитать и дали возможность использовать все необходимые ресурсы компании как бы вы это сделали?
Елена Филиппова: Во-первых, необходимо проанализировать динамику KPI сотрудников до предполагаемого эмоционального выгорания (точную дату трудно рассчитать) и KPI во время эмоционального выгорания; Во-вторых, проанализировать прибыль компании до «предполагаемого эмоционального выгорания» и во время. В-третьих, проанализировать причины роста или уменьшение прибыли компании и есть ли корреляция между эмоциональным выгоранием сотрудников и прибылью бизнеса. Для начала я бы использовала именно такой алгоритм. Конечно, эта формула далека от идеала, но ее можно дорабатывать в процессе.
Мария Савченко: Какие есть методы профилактики предотвращения эмоционального выгорания?
Елена Филиппова: Методов на самом деле много, каждый сотрудник и компания самостоятельно решают какой из методов профилактики им подходит.
Если говорить с точки зрения бизнеса, то важно уменьшить ситуации, которые приводят сотрудника к эмоциональному выгоранию. О них мы говорили выше. При подборе или переводе сотрудника необходимо учитывать его психологические особенности, а также успешность в той или иной профессиональной сфере.
Мария Савченко: А что должен делать сам сотрудник, чтобы уменьшить риск попадания в ситуацию эмоционального выгорания?
Елена Филиппова: Я бы рекомендовала выбирать работу в соответствии со своими психологическими способностями и склонностями к определенным видам деятельности. И меня радует, что многие сотрудники начинают в этом направлении мыслить и обращаются к карьерным консультантам.
Мария Савченко: Елена, как вы считаете, на сколько важно учитывать психологические особенности поведения людей в компании (бизнесе) и как они влияют на эмоциональное состояние в коллективе? Всегда ли руководитель (владелец) компании понимает важность этого вопроса?
Елена Филиппова: В предыдущем вопросе коснулась немного этой темы. Думаю, что это важный фактор и его необходимо учитывать. Все мы разные и кому-то подойдет кропотливая монотонная работа, а кому-то она будет не интересна. Так же и в коллективе, для кого-то командная работа будет эффективна, а у кого-то получаются результаты лучше в одиночку. Поэтому психологические особенности важно учитывать в работе и при взаимодействии в коллективе.
Что касается руководителей, то большинство понимают важность влияния особенностей личности на работу и на межличностное взаимодействие. Однако HR отделу нужно поддерживать эту идею и периодически напоминать о важности психологических факторов, такая поддержка может проходить в виде обучения или бесед.
Мария Савченко: Как в вашей компании происходит профилактика эмоционального выгорания?
Елена Филиппова: Профилактикой эмоционального выгорания в компании мы занимаемся около года. Активное распространение и понимание со стороны руководителей появилось в последние полгода.
Мероприятия, которые мы проводим для профилактики эмоционального выгорания следующие:
1. Геймификация в работе. У нас в колл-центре ежедневно присваивается номинация лучшего сотрудника дня, лучший по работе с возражениями и т.д.
2. Обучение техникам снятия эмоционального напряжения. Мы проводим мобильный тренинг «Техники снятия эмоционального напряжения».
3. Проектные группы для решения определенного круга задач. Если появляется какая-то новая задача, мы стараемся объединять сотрудников в группы для проработки этой задачи и дальнейшего внедрения, чтобы сотрудники получили для себя новый опыт, находясь на своей должности.
4. Обмен фото и видео о своих хобби. У нас федеральная компания и многие сотрудники не имеют возможности видеть и общаться друг с другом вживую, поэтому в корпоративной сети на базе Битрикс мы создали группу, где каждый сотрудник может разместить свое фото или видео о хобби.
Мария Савченко: Не вызывает ли процесс профилактики сопротивление со стороны сотрудников или руководства?
Елена Филиппова: В сама начале руководители не серьезно восприняли эту тему. Но уже через полгода один из руководителей был инициатором внедрения работы с эмоциональным выгоранием у своих подчиненных. HR-отдел быстро подхватил эту инициативу. И вот уже на протяжение полугода мы совместно работаем в этом направлении.
Сотрудники тоже понимают важность профилактики эмоционального выгорания. Часть сотрудников, давно работающих в компании, на своем примере рассказывают о важности проработки этого состояния.
Мария Савченко: А почему один из руководителей стал инициатором данной темы, что способствовало такому решению, какую должность в компании он занимает?
Елена Филиппова: Инициатором был руководитель call-центра. На тот момент у него было много «стареньких» сотрудников в команде. Он стал наблюдать тенденцию отсутствия интереса к работе и одной из причин стало однообразие работы операторов плюс постоянная текучка.
Мария Савченко: Из вашей практики, понимает ли сотрудник, что он находится в процессе эмоционального выгорания? Были ли случаи, когда сотрудник приходил и осознано об этом говорил или все же вы их подводите к этому?
Елена Филиппова: Чаще всего сотрудник понимает, что у него нет эмоционального ресурса и прежнего драйва в работе. Но он не всегда понимают как это состояние можно мобилизировать.
Целенаправленно работу с эмоциональным выгоранием мы ведем около полугода, за это время чаще всего обращались руководители с запросом профилактики и обучения.
Мария Савченко: Опишите признаки эмоционального выгорания у сотрудника на разных стадиях. Дайте несколько рекомендаций как работать с сотрудником на разных стадиях, ведь, есть те, кто потенциально может выгореть, а есть те кто уже выгорел и с ними нужно работать по-разному.
Елена Филиппова: Первая стадия, снижение активности. Когда сотрудник проявляет типичное для себя поведение, однако показывает снижение активности в работе и проявляется негативное отношение к задачам и компании.
Рекомендуется:
1. Обсудить с сотрудником как он распределяет задачи, может у него есть провалы в тайм-менеджменте;
2. Добавить эффект игры в работу;
3. В рамках выполняемых задач, поставить новую вершину достижения цели или совместно найти новые способы для выполнения задач.
4. Уточнить интерес к выполняемой работе, возможно сотрудник, считает, что он перерос должность. И если, это действительно так — проанализировать дальнейшие пути развития сотрудника в компании;
5. Обучить техникам работы с эмоциональным напряжением.
Вторая стадия, падение показателей сотрудника. Когда на фоне эмоционального выгорания у сотрудника начинают падать показатели эффективности.
Рекомендации:
1. Совместно с сотрудником проанализировать способы достижения показателей.
2. Добавить эффект игры, но уже в рамках достижения показателей.
3. Обмен опытом с другими сотрудниками, за счет чего другие достигают показателей.
Третья стадия, трудоголизм. Когда сотрудник пытается повысить свою работоспособность за счет увеличения продолжительности рабочего дня, а не за счет эффективности.
Рекомендуется:
1. Проанализировать рабочий день сотрудника.
2. Проанализировать колесо баланса совместно с сотрудником и определить выпадающие сферы, обсудить мероприятия по повышению качества этих сфер.
Четвертая стадия, разочарование. Когда сотрудник разочаровывается в системе и проявляет явное негативное отношение к компании.
На этой стадии, как правило, работа с сотрудником не приносит никаких ощутимых результатов. И здесь два варианта событий: либо сотрудник уходит сам, либо его увольняют.
Мария Савченко: Что вы можете порекомендовать почитать по теме эмоциольнального выгорания вашим коллегам?
Елена Филиппова: Если вам интересно изучить более подробно стадии вы можете обратиться к трудам Дж. Гринберга, Б. Перлмана и Е. А. Хартмана и модели М. Буриша.
